梦天木门 | 《营销先锋》栏目第三期丨叶学军：多渠道赋能交付，提升客户满意度

埋头苦干出成绩，争先创优树榜样，从无路中闯出新路，于艰难处谋求发展，“先锋”之谓也。梦天人激流勇进，不断坚守，持续创新，砥砺奋进新篇章，扬帆启航共筑梦。

▲ 梦天家居售后服务部总监-叶学军

不知不觉间《营销先锋》栏目已至第三期，这一期为我们带来分享的是售后服务部总监叶学军，让我们走进售后服务部，解读“以客户为中心”服务理念的迭代升级，摸索多渠道赋能交付的发展要领，探求提升客户满意度的最佳路径。

聚焦需求，定制标准

精兵强旅动，铁弹硬弓擎，运筹帷幄间，决胜于千里。梦天售后服务部不断革新，全竞提升，精准细分战略布局，明确定位岗位职责，在市场环境中形成了属于自己战场的核心打法，以客服组、交付组、售后组为前置枢纽，围绕服务客户，响应客户需求，建立标准动作，全业务流程组织能力同步向上、持续改进。

叶学军提到，客服组对接终端客户咨询投诉、建议评价的响应处理，交付组负责经销商交付团队人才育成、安装美容技术支持以及店装交付帮扶，售后组则负责经销商的售后处理。

为打造高质量服务团队，以匠心服务匹配高端品质，以实际行动彰显梦天“以客户为中心”的服务理念，叶学军根据团队具体情况制定了一套完备标准：一是目标高度一致，通过提高经销商的交付力，进而提升一次安装成功率与客户满意度；二是团队高效协同，客服组、交付组及售后组以铁三角模式合力作战，从咨询服务、现场安装到售后处理，皆需做到高效协同；三是成员训练有素，除具备专业产品知识、现场安装美容技能等，还能授业解惑、传经送宝；四是快速的执行力，快速响应是售后服务最基本的能力；五是敏捷的学习力，基于梦天门墙柜产品的多样性，团队成员对于新产品、新工艺、新五金等知识需及时掌握、机动应变。

口碑推荐，良性循环

服务是首要支撑，口碑是核心理念。叶学军根据终局思维，强调服务的最终目的是为了让客户满意，从而形成口碑推荐，以此来赢获更多订单，呈现出一个正向的良性循环。

随着当下消费结构的不断升级以及居民生活品质的稳步提升，市场对家居产品品质与服务都提出了更高的要求，而囿于木作行业的同质化愈来愈严重，未来必定是趋向服务价值的竞争。售后服务部坚守匠心服务，以客户心声为导向，以客户需求为中心，持续提升服务品质，赢得客户信任，进而向其亲朋好友推荐梦天，即所谓的“口碑效应”。他提到，“口碑是成本最低、效果最好的广告方式”。

而为支撑这个服务的目标达成，售后服务部通过赋能经销商交付团队，以终端交付经理为抓手，优化服务，提能增效。以前的客服主要是被动处理售后问题，而交付经理可主动从售前、售中、售后全流程负责，销售、设计、送货、安装等所有订单流上的人员皆须听从他的指挥、调配。客户也从原先需对接销售、设计、安装等众多人员，转变为只对接交付经理一人即可，这是服务前置和客户思维的重要体现。同时建立激励机制，把老客户推荐新客户的这种结果，转化为交付经理的一笔收入，激发其工作归属感与成就感，以良性循环推动高效作业。“我们应该从过去的价格、营销思维中跳脱出来，最终以客户满意为目标，使服务成为我们的另一核心竞争力。”叶学军总结道。

流程优化，匠心服务

针对服务流程优化，叶学军以华为三大流程中的ITR（从问题到解决）作为对标指向，坚持以“服务问题”为中心，从问题发现一直到问题得到解决，形成一个端到端横向拉通的流程，不断缩短解决问题时间,全面提升客户满意度。

此外，ITR与IPD（产品设计研发流程）和LTC（销售流程）建立接口后，能及时将问题转化成产品质量提升抑或助力新产品研发，发掘服务与产品市场机会，创造出新的价值与方向。叶学军提出像手机提报售后、售后订单无须提交即可自行发货等皆为今后的优化方向。

流程如何优化、服务如何提升，最终指向的皆是客户本身，如何更好为客户提供匠心服务，在后疫情时代更加需要突破与转变。售后服务部在坚守的同时，从点滴做起，用行动守护，全国1400多家终端门店所有量尺、送货、安装、售后保养的服务人员，皆在上门服务过程中做足消毒及防护措施，让客户足不出户，便能安享服务。售后服务部凭借强硬的专业技能与优质的服务质量，获得了客户的一致好评与认可。

赋能交付，创造价值

“提升客户满意度最终是由我们终端交付团队来完成，除了我们总部提供高品质产品，还要在经销商交付力上提供帮扶与赋能。”叶学军认为提高客户满意度不仅应在生产方面进行把控，更要在提高经销商交付力上全方位发力，多渠道赋能，快速推进布局流程各环节，从而为经销商创造更多价值。

2021年梦天开启了三大技能工的打造，而售后服务部承接的是安装工程师、木作美容师的人才育成，这两大技能工是木作产品交付最后一公里的基石。俗话说“三分做工、七分安装”，也说明了安装的重要性，特别是涉及门、墙、柜整装木作的定制，安装尤为重要。为此，售后服务部建立了全面的服务流程标准、验收标准，细化到人员形象、现场5S、成品保护等，不断提高一次安装成功率。而因木作产品的复杂性，以及物流、搬运过程中可能产生的问题，木作美容师会协同安装交付，从而提高安装效率，保障安装效果，缩短交付周期，进而提升客户满意度。

▲ 北京梵华怡居梦天品牌总经理-江南

在对经销商的回访中，北京梵华怡居梦天品牌总经理江南衷心感谢总部售后服务部的大力支持，言明梦天集团从“木门”到“门墙柜一体化”的战略升级，对其团队整体交付能力提出了更高要求，而梦天总部基于服务大商的成熟经验，从交付流程优化、标准制定、人才选拔与培养等方面，全方位提升团队的整体服务意识、作业水平及业务规范，助力打造北京梦天交付服务新名片，并期许未来将与梦天携手并进、合作共赢。

匠心传承未来，汇小流以成江海。售后服务部始终坚守“以客户为中心”服务理念，秉持“满足客户需求，积极持续改进”质量方针，对产品负责，对客户负责，珍视认可，感恩信赖，时刻聆听客户心声，不断升级服务质量，专心做好每件产品、服务好每一位客户，致力为客户更健康、更美好的生活贡献木作价值！